Deutsche Telekom: Preissenkung mit Nebenwirkungen – Auftragsbestätigung ohne Auftrag

Vorgeschichte
Ich bin seit längerer Zeit Kunde bei der Deutschen Telekom. Leider ist an meinem Wohnort in Stuttgart nur DSL 1000 verfügbar. (Weiter hinten in der Straße sogar nur noch 500kbit)

Es gibt bereits einen Verteiler üben den Sie angeschlossen sind. Für ihren Stadtteil wird nur wegen Ihrer Anfrage kein neuer Verteiler aufgestellt.

So die freundliche Auskunft aus einem der vielen Call Center der Telekom.

Grabungsarbeiten
Obwohl mir keine örtlichen Bodenschätze in 1 Meter Tiefe bekannt sind, rückten vor geraumer Zeit Telekom Service Techniker (oder wie auch immer die jetzt heißen) an und fingen an viele Löcher und Gräben in unserem schönen Stadtteil zu buddeln: Es wurde VDSL verlegt.

VDSL-Wechsel
“Toll” dachte ich: endlich schnelles Internet. Das beauftragen von VDSL funktionierte problemlos (erstaunlich). Der Wechsel von VDSL benötigt bei der Telekom intern viele Schritte:

1. Abschalten des DSL Zugangs
2. Entfernen der DSL Rechnungsposition (leider vergessen)
3. VDSL Bereitstellung
4. Hardware Lieferung
5. VDSL Aktivierung (leider auch vergessen)
6. Hinzufügen der VDSL Rechnungsposition

Vermutlich gibt es noch viele andere Aktionen, die ich nicht mitbekommen habe. Das Problem war, dass Punkt 2 (Entfernen der DSL Rechnungsposition) und 5 (VDSL Aktivierung) leider vergessen wurden. Zu beachten ist, dass bei diesem Vorgang mindestens 3 Abteilungen zuständig sind: DSL, T-Home und die Rechnungsabteilung. Zusätzlich erschwert wurde der ganze Vorgang, da keine der Abteilungen die Daten der anderen einsehen konnte. Mehrfach war auch das ganze Service System der Telekom abgestürzt, sodass der freundliche Call Center Mitarbeiter nur sagen konnte, dass er nichts sagen kann.

Das Resultat
Weder DSL noch VDSL, also effektiv kein Internet
5 Monate Berechnung von DSL und VDSL
und zusätzlich noch Berechnung von einer DSL Bereitstellung. (Das kam vermutlich daher, dass ich mich beschwert hatte, dass ich kein Internet mehr hatte)
Die Telekom bestand auf der Zahlung der falschen Rechnungen unter Androhung von Mahnungen. 10 Anrufe bei diversen Stellen von denen keine zuständig war brachten nichts. Erst ein Brief an den Telekom Chef persönlich mit der Ankündigung juristische Schritte brachte das gewünschte Resultat: Eine Rückerstattung. Allerdings schrieb die Telekom: Wir können ihre Aussagen zwar nicht nachvollziehen aber wir erstatten Ihnen den Betrag aus Gründen der Kulanz.

Vor einigen Wochen
rief ein eifriger Call Center Mitarbeiter an und empfahl mir den den neuen günstigeren Tarif der Telekom zu nutzen. Erst als ich ihm 3 Mal erklärt hatte, dass wir VDSL haben und deshalb der Tarif für uns nicht gilt gestand er ein, dass der Anruf nutzlos war.
Liebe Telekom, hier ein Hinweis: Es ist sinnvoll nur die Kunden über einen neuen Vertrag zu informieren, die auch betroffen sind…

Der VDSL Ausfall
kürzlich war die Internet Verbindung plötzlich weg. Natürlich hatte die Telekom diesen Ausfall präzise angekündigt:

In diesem Zusammenhang möchten wir Sie darüber informieren, dass wir Ihnen aufgrund einer technischen Umstellung innerhalb der nächsten 2 Wochen in der Zeit zwischen 0 – 17 Uhr einmalig für einen Zeitraum von etwa 3 Stunden keine Internet-Dienste anbieten können.

Na wenn das mal keine Erleichterung ist: Nur während 70% des Tages kann ich mich nicht auf Verfügbarkeit verlassen.

Die seltsamen Methoden
Vor ein paar Tagen rief ein weiterer eifriger Call Center Mitarbeiter an. Nun seien auch für VDSL günstigere Tarife verfügbar. Es bleibe alles beim Alten, es werde nur günstiger. Da ich das nicht ganz glauben konnte bat ich um ein schriftliches Angebot.

Gestern erhielt ich stattdessen eine Auftragsbestätigung:

Sehr geehrter Kunde,

Sie haben uns darüber informiert, dass Sie Ihren Vertrag mit T-Home anpassen möchten. Wir werden die Leistungen Ihrem Wunsch entsprechend ändern.

Liebe Telekom: Es gibt einen Unterschied zwischen Angebot und Auftragsbestätigung.

Im Kleingedruckten fand sich dann noch, dass es von nun an keine schriftliche Rechnung mehr gibt, eine Mindestvertragslaufzeit von 2 Jahren und eine Sprachbox, die in 3 Tagen aktiviert wird und erst dann wieder deaktiviert werden kann.

Der Tipp zum Abschluss
Liebe Telekom: Kunden bindet man am besten mit transparenten Preisen und verständlichen Produkten. Nicht aber mit seltsamen Methoden und Mindestvertragslaufzeiten.
Sinnvolle Produktbezeichnungen sind auch nicht von Nachteil: “Entertain Comfort Universal” darunter kann ich mir nichts vorstellen…

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